Iida Vähäkosken sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen YAMK-opinnäytetyönä tehdyn tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vanhempien asiakaskokemuksia oman lapsen ollessa sairaalahoidossa Seinäjoen keskussairaalan lasten- ja nuorten osastolla. Tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa, jota voidaan käyttää lasten- ja nuorten osastojen toiminnan kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022 Seinäjoen keskussairaalan lasten ja nuorten osastolla, jossa lapsipotilaiden vanhemmat arvioivat kyselylomakkeen avulla asiakaskokemustaan oman lapsen ollessa sairaalahoidossa. Kyselylomakkeisiin vastasi 48 vanhempaa.
Lasten ja nuorten osastolla hoidetaan kaikkia sairaalahoitoa tai osastolla tehtäviä tutkimuksia vaativia 0–16-vuotiaita vastasyntyneitä lukuun ottamatta. Osastolla tutkitaan, hoidetaan ja kuntoutetaan äkillisesti sairastuneita ja pitkäaikaissairaita lapsia ja nuoria, joilla on pediatrisia, kirurgisia, neurologisia, korva-, silmä- tai ihotauteihin liittyviä ongelmia tai infektiosairauksia.
Lapsipotilaan hoidossa huomioidaan kokonaisvaltaisesti lapsi ja perhe
Terveydenhuollossa lapsi on tavallinen asiakas, mutta myös monella tavalla erityinen. Lapsipotilaiden hoidossa on otettava huomioon heidän ikä, kehitystaso ja aikaisemmat sairaalakokemukset. Lapsipotilaita hoidettaessa lapsen vanhemmat ovat tärkeässä roolissa ja heidän läsnäolonsa on lapselle tärkeää. Lapsen kohtaamiseen on hyvä kiinnittää huomiota. Lapsen kohtaaminen vaatii ammattitaitoa, tilanneherkkyyttä ja lapsilähtöisyyttä. Oman lapsen ollessa sairaalahoidossa vanhempien asiakaskokemuksella on suuri merkitys, jotta lapsen sairauden hoito koettaisiin kokonaisvaltaisesti mahdollisimman laadukkaana. (Terveyskylä 2019.)
Terveydenhuollossa asiakaskokemus muodostuu muun muassa henkilökunnan ammattitaidosta ja ystävällisyydestä, diagnoosin ja päätösten sujuvuudesta, saatujen ohjeiden laadusta ja luottamuksesta hoidon onnistumiseen (Kaipio, Stenhammar, Karisalmi, Immonen, Nieminen, Nieminen, Mannonen, Litovuo, Aarikka-Stenroos & Lahdenne 2018). Lapsen sairaus kuormittaa perheitä, jolloin he tarvitsevat tukea ja apua terveydenhuollon ammattilaiselta. Ammattitaitoa on ohjata ja avustaa perhettä perheen omaa näkemystä ja vakaumusta kunnioittaen.
Vanhemmat olivat kiitollisia lapsensa hoidosta ja pitivät tärkeänä hoitohenkilökunnan ammattitaitoa ja ystävällisyyttä
Tutkimuksen tulosten mukaan vanhempien asiakaskokemukset olivat pääasiassa positiivisia. Suuressa osassa vastauksia korostettiin henkilökunnan ystävällisyyttä ja ammattitaitoa. Vanhemmat olivat kiitollisia lapsen saamasta hoidosta. Tulosten mukaan hyvä asiakaskokemus koostuu hyvästä hoidon järjestelystä, informaatiosta ja tunnetason kokemuksista.
Tässä tutkimuksessa hoidon järjestelyn osa-alueella parhaimmaksi koettiin se, että henkilökunta oli huomioinut lapsen hyvin erilaisissa hoitotilanteissa. Vanhemmat kokivat, että lapset saivat apua riittävän nopeasti ja hoitopäätökset olivat sujuvia ja nopeita. Lapsen ollessa sairaalahoidossa vanhemmat kokivat ympäristön viihtyisäksi ja lapsella oli riittävästi ajanvietettä. Vastaajat kokivat, että heidän yksityisyyttään kunnioitettiin ja lapsen ruokavalio huomioitiin.
Tämän tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että viestimisen osa-alueella parhaimmaksi koettiin se, että lapsen asioista kerrottiin selkeästi, oikeaan aikaan ja vanhempien kysymyksiin vastattiin. Lähes jokainen vanhempi oli hakenut tietoa internetistä lapsensa sairaudesta. Taustatekijöiden yhteyttä viestimisen osa-alueeseen tutkittaessa selviää, että lähes puolet kirurgisten lapsipotilaiden ja suurperheiden vanhemmista ei kuitenkaan ollut tyytyväisiä viestimiseen.
Tutkimuksen tuloksissa tunnetason osa-alueella vanhemmat arvioivat parhaimmaksi kokemuksekseen tyytyväisyyden lapsen saamaan hoitoon. Vastaajat kokivat, että heillä oli turvallinen olo ja he tulivat kuulluiksi lapsen hoitoa koskevissa päätöksissä. Lapsen sairastuessa vastaajat kokivat tunteneensa jännitystä, pelkoa ja epäuskoa lapsen sairauden vuoksi.
Vanhemmat toivoivat selkeämpää informaatiota tulevista tapahtumista
Kehitysehdotuksista nousi esiin vanhempien ruokailujen mahdollistaminen, osastojen tilojen viihtyvyyden parantaminen ja selkeämpien tietojen antaminen mahdollisista virikkeistä. Vanhemmat toivoivat selkeämpiä tietoja ja ohjeistuksia lapsen tulevasta hoidosta ja osastolla olo ajasta. Eräs vastaaja halusi myös muistuttaa henkilökuntaa vanhempien tasavertaisesta kohtelemisesta.
Tutkimustulosten hyödyntäminen tulevaisuudessa
Saatujen tulosten avulla voidaan laatia uusia toimintamalleja vanhempien asiakaskokemusten edelleen kehittämiseksi. Saatujen tulosten avulla voidaan valita muutamia aihealueita, joita voidaan kehittää tulevaisuudessa, kuten vanhempien informaatio tulevista hoitoon liittyvistä tapahtumista, kirurgisten potilaiden ohjaaminen, vanhempien ruokailun mahdollistaminen ja hoitoympäristön viihtyvyyden parantaminen. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää myös muiden sairaaloiden lasten ja nuorten osastojen toiminnan kehittämisessä.
