Viestinnän rooli ja ymmärtämisen vaikeus
Tosiasiasiassa viestinä on koko organisaation läpileikkaavaa toimintaa, joka kulkee jokaisen yksikön, jokaisen kuppikunnan läpi suoraviivaisesti. Viestintä on johtamisen ja strategian kulmakivi ja sen toimenpiteet, tai niiden puute, ulottuu kaikkiin organisaation nurkkiin aina päätöksenteosta organisaatiokulttuuriin ja siitä asiakaskokemukseen saakka. Kuitenkin se kutsutaan mukaan vasta sitten, kun palikat on jo hitsattu kiinni paikoilleen vääriin kohtiin.
Viestinnän ymmärtämisen vaikeus liittyy usein siihen, että sen vaikutukset eivät ole välittömiä tai helposti mitattavia. Hyvin toimiva viestintä on näkymätöntä: se ehkäisee väärinkäsityksiä, tukee luottamusta ja luo yhteistä suuntaa ennen kuin ongelmia edes syntyy. Kun viestintä epäonnistuu, seuraukset sen sijaan näkyvät nopeasti huhuina, epäselvinä prosesseina ja ristiriitaisina viesteinä. Tästä huolimatta viestintää tarkastellaan usein reaktiivisesti, ei ennaltaehkäisevästi.
Viestintä sysätään liian usein yksittäisen henkilön tai tiimin vastuulle. Vaikka viestinnän ammattilaisilla on keskeinen rooli kokonaisuuden suunnittelussa, koordinoinnissa ja kehittämisessä, todellisuudessa jokainen esihenkilö ja asiantuntija viestii omassa roolissaan. Organisaatiokulttuuri, päätöksentekokäytännöt ja johtamistyyli ovat kaikki viestintää. Siksi viestintäosaaminen ei ole vain erillinen taito, vaan oleellinen osa ammattitaitoa ja johtajuutta.
Epäselvillä spekseillä epäselvää viestintää
Jotta voimme viestiä selkeästi, täytyy viestinnässä olla selkeät pelisäännöt, joita noudatetaan johtoportaasta lähtien aina vahtimestariin saakka. Varsinkin henkilöstöön vaikuttavien asioiden viestimisessä tulee käyttää selkeää ja läpinäkyvää viestintää. ”Ei muuta kuin viestimään” on sinänsä kaunis ajatus, mutta jos ei ole tarkkaa tietoa siitä, mitä oikeasti ollaan tekemässä, ei viestinnästäkään tule kovin selkeää. Kun johtamisen ritarit istuvat johtamisen ja strategian pyöreään pöytään, tulee mukaan istuttaa myös viestinnän ammattilainen. Viestintäläinen, tuo selkeän sanoman puolustaja, osaa kysyä oikeita kysymyksiä, jotta viestinnästä saadaan tarpeeksi tehokasta. Samalla viestinnän asiantuntija pitää huolen siitä, ettei viestinnän koko organisaatiota hyödyttävä näkökulma ja punainen lanka huku päätöksien, ideoiden ja mielipiteiden taistelujen keskellä.
Kun taas puhutaan viestinnän prioriteeteista, voidaan usein huomata, että prioriteetit vaihtelevat sen mukaan, keneltä kysytään; jokaisella yksiköllä on oma mielipiteensä siitä, mitä tulee priorisoida johtoportaasta tai tavallisista rivitekijöistä puhumattakaan. Lopputuloksena on vaatimusten sekamelska, jossa puhutaan samasta asiasta eri sanoin puhumalla samanaikaisesti täysin päinvastaisista asioista, ja joka heitetään viestinnän pöydälle terveisin ”Tsemppiä!”.
Eivätkä haasteet lopu siihen, sillä uutta soppaa aletaan keittää heti, kun asiasta on viestitty virallista reittiä. Pian selviääkin, että asiasta on viestitty useamman tahon kautta useammalla tavalla, ja viestinnän tehtäväksi jääkin vetää kaikki tarinat yhteen siistiin pakettiin. Ja kun käykin ilmi, että osa ihmisistä ei ole ymmärtänyt asiaa ja neuvoneet väärin, on syyttävä sormi hyvä osoittaa viestinnän suuntaan samalla kun viestintä pyrkii tekemään damage controllia ja ehkäisemään sekä mis- että disinformaation leviämistä organisaation sisällä. Huonosti viestitty!
Kun sekä johtoporras, yksiköt että päälliköt ovat päässeet vaikeuksien kautta maaliin ja viestimään asiasta niin tiedotteella, intra-uutisella kuin Teams-avauksellakin, tulee poikkeuksetta viimeistään kuukauden päästä viestiä: ”Miksi tästä ei ole viestitty mitään?”. Joskus unohtuu, että viestintä voi vain tuottaa sellaista materiaalia, joka on mahdollisimman helppo omaksua, mutta edes viestinnän ammattilaiset eivät voi ruokkia viestejä jokaiselle yksilölle lusikalla suoraan suuhun. Viesti ei mene perille, jos kuulijakunta ei ole kiinnostunut seuraamaan aktiivisesti oman organisaationsa kanavia.
Viestintä – tuo kaiken kasaan vetävä maaginen voima
Viestinnässä on kyse pitkän matkan juoksusta useine muuttujineen, mutta silti sen halutaan tuottavan ihmeen kaltaisia tuloksia lyhyessäkin ajassa. Kun nopeilla some-nostoilla halutaan nopeita tuloksia, nousee viestintäläisillä hikikarpalot otsalle; nopealla ”Felt cute, might delete later”-somettamisella yritetään luoda samat tulokset, joita yleensä saadaan selkeästi suunnitellulla, pitkäjänteisellä ja säännöllisellä some-läsnäololla.
Ihmeisiin pitää pystyä myös pitempien tekstien kohdalla. Tekstistä tehdään luonnos, joka laitetaan kommenttikierrokselle. Kommentteja tulee määräaikaan mennessä vain muutamia. Helppo homma, eikö vain? Joten ei kun töihin! Viestintä pääsee kirjoittamaan jutun valmiiksi, jonka jälkeen viestintäläinen voikin taputtaa itseään hartialle palkkioksi hyvästä työstä ja lähettää teoksen eteenpäin.
Karu totuus on kuitenkin se, että valmiin version jälkeen A) tulee useita kommentteja ihmisiltä, jotka eivät kommentoineet määräaikaan mennessä useista pyynnöistä huolimatta (miksei minulta kysytty mitään?) ja B) arvostellaan viestinnän tekemiä sanavalintoja virheellisten ja harhaanjohtavien väitteiden välttämiseksi (edellinen oli parempi, ei se ollut yhtään harhaanjohtava, viestintä ei nyt ymmärrä!). Kommentit tietenkin tehdään sähköpostitse, josta viestintä sitten poimii kiireessä kaikki halutut muutokset ja yrittää saada oleelliset mukaan.
Useimmiten lopputulos on kompromissi, jossa kaikki ovat mukana, mutta kukaan ei ole täysin tyytyväinen. Viestintä kantaa vastuun lopputuotteesta, joka on syntynyt usean viime hetken korjauksen, ristiriitaisen näkemyksen ja aikataulupaineen alaisena. Silti kysymys harvoin kohdistuu prosessiin, rooleihin tai siihen, miksi kommentit tulevat vasta valmiiseen tekstiin: on helpompaa ihmetellä, miksei viestintä onnistunut taikomaan täydellistä kokonaisuutta sekalaisista palasista. Näin viestintä jatkaa tehtävässään maagisena kaiken kasaan vetävänä voimana, paikaten, sovittaen ja selittäen, samalla kun sen todellinen rooli osana suunnittelua ja päätöksentekoa sivuutettiin täysin.
Kohti johdonmukaista viestintää
Kun viestinnän roolin ymmärretään vihdoin olevan strateginen, läpileikkaava toiminto, käy monelle selväksi kiusallinen aikaisemmin hyvinkin ylenkatsottu seikka: viestintä ei olekaan vaikutusvallaton kuluerä vaan investointi, jonka avulla toiminta, muutosten läpivienti ja luottamuksen rakentaminen viedään niin sanotulle nextille levelille. Tähän oivallukseen ei tietenkään päästä taikaiskusta, vaan siihen pääsemiseksi on päästettävä irti virheellisestä ajatuksesta viestinnästä tukitoimintona, ja suunnattava katse kohti pitkäjänteistä, tavoitteellista toimintaa.
Lopulta kyse ei ole yksittäisistä viesteistä, kanavista tai sanavalinnoista, vaan yhteisestä ymmärryksestä ja vastuusta. Viestintä toimii vain silloin, kun se nojaa selkeään johtamiseen, yhteisiin pelisääntöihin ja jaettuun käsitykseen siitä, mitä ollaan tekemässä ja miksi. Ilman tätä pohjaa viestintä jää paikkaamaan hajanaisia päätöksiä, tulkitsemaan keskeneräisiä linjauksia ja kokoamaan toistuvasti sirpaleita ehjäksi kokonaisuudeksi. Kun viestintä otetaan mukaan ajoissa ja sitä kohdellaan osana organisaation ydintoimintaa, se ei ainoastaan tee asioista ymmärrettäviä, vaan tukee koko organisaation kykyä toimia johdonmukaisesti, luotettavasti ja tavoitteellisesti.
