Hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseksi on tärkeää kuulla niin organisaation ulkoisten kuin sisäistenkin toimijoiden näkemyksiä ja odotuksia. Mielipiteitä on aina yhtä monta kuin on yksilöllisen mielipiteen antajaakin, mutta aito mielenkiinto, ymmärrys ja välittäminen sekä kokemus kuulluksi tulemisesta on merkityksellisintä. Ei varmastikaan ole olemassa organisaatiota, joka ei toisi esille olevansa toiminnassaan asiakaslähtöinen. Ero muodostuukin usein siitä, onko asiakaslähtöisyys neuvotteluhuoneiden seinien sisäpuolella olevaa vai kehittyykö toiminta aidosti asiakaskokemus edellä ja sidosryhmiä osallistaen.
Laadunhallinta on tiedolla johtamista
Organisaation toimintaa johdettaessa ja kehittäessä on tärkeää, että päätökset ja toimenpiteet pohjautuvat toiminnasta kerättyyn tietoon. Sen lisäksi, että toiminnasta johdettu tieto toimii johtamisen tukena sekä ohjenuorana, auttaa se myös parhaimmillaan selvittämään tapahtumien taustalla olevia syy-seuraussuhteita sekä porautumaan juurisyihin. Monestikaan yksittäinen asia tai tilanne ei ole seurausta yksittäisestä tapahtumasta, vaan kyseessä on useamman asian summa. Toiminnasta saatava tieto auttaa organisaatiota näiden tulkintojen tekemisessä. On tärkeää tuntea toimintaympäristössä yleisesti vallalla olevat trendit sekä tulevaisuuden muutossuunnat, jotta osataan varautua tulevaisuuteen ja olla aallon harjalla asiakkaiden sekä toimintaympäristön odotusten osalta. Laadunhallinnan mittarit ovatkin yhtä tärkeitä kuin talouden ja toiminnan muutkin mittarit ennakoidessamme toimintaamme ja varautuessamme mahdollisiin muutoksiin.
Useassakaan organisaatiossa laatu tai laadunhallinta ei ole sidottu lainsäädäntöön, vaan ne ovat organisaation olemassaolon edellytyksiä. Laadun mittareilla ja kehittämisellä on vaikutusta organisaation kilpailukykyyn ja lopulta menestykseen. Meillä ammattikorkeakoulumaailmassa toimivilla laatua ohjaa vahvasti lainsäädäntö. Ammattikorkeakoululaki velvoittaa toimijoitaan ylläpitämään, arvioimaan ja kehittämään toimintansa laatua sekä vaikuttavuutta. Toisaalta laatu ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus ovat meille tärkeä osa päivittäistä työtämme ja teemme joka päivä parhaamme näiden toteutumiseksi.
Tärkeimpien asiakkaidemme, opiskelijoiden ja työelämän, odotukset sekä kokemukset ovat meille iso osa toimintamme kehittämistä. Asiakaskokemus antaa meille suuntaviivoja todentaen samalla, miten hyvin olemme toiminnassamme onnistuneet.
Asiakaskokemus muodostuu arkipäiväisissä kohtaamissa
Laadun voidaan käsittää olevan organisaation ympärille muodostuva kehä tai sateenvarjo – yläkäsite organisaation toiminnan ja asiakaslähtöisyyden osalta. Laatu muodostuu viime kädessä siitä mitä organisaatio on – sen ihmisistä, kulttuurista ja tavasta toimia. Organisaatio määrittelee strategiansa kautta, mitä se toiminnallaan tavoittelee, mitä ja missä se tulevaisuudessa haluaa olla ja millä tavalla. Tässä tehtävässä yhteisesti määritellyt toimintatavat, linjaukset ja arvomaailma tukevat tavoitteeseen pääsemisessä.
Laatu muodostuu siis arkipäiväisissä asiakaskokemusta rakentavissa hetkissä, tilanteissa, joissa kohtaamme toinen toisemme sympaattisesti, avoimesti ja asiakaslähtöisesti.
