Tulevaisuuden odotukset haastavat yritykset uudistumaan
Digitalisaatio muuttaa asiakkaiden odotuksia nopeammin kuin koskaan aiemmin. Vaasan ammattikorkeakoulussa tehdyn tuoreen opinnäytetyön mukaan digitaalisessa kilpailussa menestyvät ne organisaatiot, jotka osaavat yhdistää teknologian, datan ja asiakaslähtöisyyden saumattomaksi kokonaisuudeksi. Tämä opinnäytetyö laadittiin energia-alan yrityksen näkökulmasta,
Digitalisaatio ei ole enää erillinen kehityshanke, vaan yhä useammin koko liiketoiminnan perusta. Asiakkaat odottavat digitaalisilta palveluilta samaa helppoutta, nopeutta ja personointia kuin globaaleilta verkkokaupoilta – toimialasta riippumatta.
Vaasan ammattikorkeakoulussa tehdyn opinnäytetyön perusteella asiakkaiden odotukset eivät enää muotoudu vain oman alan kilpailijoiden kautta. Parhaat digitaaliset kohtaamiset kaikkialta maailmasta asettavat uuden normaalin myös energia-alan palveluille.
Tutkimuskysymykset peilasivat tulevaisuuteen
Tutkimuksessa haettiin vastauksia kolmeen keskeiseen kysymykseen:
- Miten digitalisaatio muuttaa asiakasodotuksia?
- Millaisia vaatimuksia tulevaisuuden digitaalisille asiakasalustoille kohdistuu?
- Miten yritykset voivat hyödyntää dataa, palautetta ja uusia teknologioita näihin vastaamisessa?
Aineisto perustui kansainväliseen tutkimuskirjallisuuteen sekä kahteen tapaustutkimukseen: Amazonin ja John Deeren digitaalisiin ratkaisuihin.
Helppous, personointi ja läpinäkyvyys nousevat kärkeen
Tulosten mukaan tulevaisuuden asiakas odottaa ennen kaikkea vaivatonta asiointia. Palvelujen tulee toimia ilman turhaa toistoa, siirtymiä tai monimutkaisia kirjautumisia.
Personointi on noussut keskeiseksi odotukseksi: asiakas haluaa, että palvelu tunnistaa hänen tilanteensa ja tarjoaa juuri hänelle sopivia ratkaisuja. Samalla läpinäkyvyyden merkitys kasvaa – luottamus syntyy avoimuudesta.
”Asiakkaat eivät enää vertaa palveluja vain oman alan toimijoihin – vaan parhaisiin digitaalisiin kokemuksiin kaikkialta.”
Data ja tekoäly ratkaisujen ytimessä
Tapaustutkimuksissa korostui datan strateginen merkitys. Amazon hyödyntää asiakasdataa personoidakseen palveluita ja ennakoidakseen tarpeita. John Deere puolestaan käyttää koneista kerättävää dataa, IoT-ratkaisuja ja pilvipalveluita asiakkaidensa työn tehostamiseen.
Tekoäly ja koneoppiminen tekevät palveluista yhä ennakoivampia – ongelmia voidaan ratkaista jo ennen kuin asiakas itse huomaa niitä.
Tulevaisuuden asiakasalustat ovat oppivia järjestelmiä
Tulevaisuuden digitaaliset asiakasalustat eivät ole pelkkiä asiointikanavia. Niistä rakentuu vuorovaikutteisia palveluympäristöjä, jotka kehittyvät jatkuvasti asiakaspalautteen avulla. Pilvipohjaisuus, skaalautuvuus ja nopea muokattavuus ovat kriittisiä ominaisuuksia.
Menestyvät yritykset eivät julkaise valmista järjestelmää – ne rakentavat jatkuvasti oppivaa palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa.
Merkitys energia-alalle
Energia-alaa muokkaavat parhaillaan vihreä siirtymä, sähköistyminen ja älyverkot. Asiakkaat odottavat reaaliaikaista tietoa omasta energiankäytöstään, sujuvaa digiasiointia ja helposti ymmärrettäviä raportteja.
Opinnäytetyön tulosten mukaan tulevaisuudessa menestyvät ne energia-alan toimijat, jotka kykenevät yhdistämään:
- luotettavan perustoiminnan
- älykkään datan hyödyntämisen
- asiakaslähtöisen palvelumuotoilun
Digitaalinen asiakasalusta voi parhaimmillaan toimia asiakkaan arjen energiakumppanina.
”Teknologia ei tuo menestystä yksin – kilpailuetu syntyy vasta, kun sitä hyödynnetään aidosti asiakkaan hyväksi.”
Asiakaslähtöinen digitalisaatio on kilpailuetu
Tutkimuksen keskeinen johtopäätös on selkeä: asiakaslähtöinen digitalisaatio ratkaisee tulevaisuuden menestyksen. Yrityksiltä vaaditaan nyt rohkeutta uudistaa toimintatapoja, purkaa toimintasiiloja ja tarkastella palveluja aidosti asiakkaan näkökulmasta.
Digitalisaatio ei ole yksittäinen investointi – se on jatkuva kehitysmatka.
Jatkotutkimusaiheita tulevaisuuden osaajille
Tutkimus avaa kiinnostavia jatkotutkimusaiheita erityisesti tulevaisuuden osaajien näkökulmasta. Yksi keskeinen teema on tulevaisuuden osaamisvaatimukset: millaista monialaista osaamista tekoäly, data, palvelumuotoilu ja kyberturvallisuus edellyttävät, ja miten korkeakoulutus vastaa tähän.
Artikkelin laativat yhdessä opinnäytteen laatinut opiskelija Emma Hast sekä liiketalouden lehtori, Sari Saarikoski. Opinnäyte työ kokonaisuudessaan on luettavissa osoitteessa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110727292
