Tämä artikkeli perustuu Miro Mannisen opinnäytetyöhön ”Asiakaspysyvyysmarkkinointi nettikasinolla”. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten asiakaspysyvyysmarkkinointia toteutetaan, miten sitä mitataan sekä miten tekoälyä hyödynnetään nettikasinolla. Asiakaspysyvyysmarkkinointi nettikasinolla on osa suurempaa kokonaisuutta nettikasinoiden liiketoimintastrategiassa. Sen suunnittelu, toteutus ja mittaaminen on teknologian ja ihmisen asiantuntemuksen yhteensovitettu kokonaisuus (Laasio, 2024). Tutkimuksessa ilmeni, että ilman hyvin toteutettua asiakaspysyvyysmarkkinointia, yrityksen liiketoiminnan kannattavuudelta voi pudota perusta pois. Uusien asiakkaiden hankinta on kallista ja näin ollen huonosti toteutettu asiakaspysyvyysmarkkinointi voi johtaa siihen, että rekisteröityneet uudet asiakkaat poistuvat ensimmäisen kasinotalletuksen jälkeen ja näin liiketoiminta jää tappiolliseksi (Hänti 2021, 202; Reichheld 2001). Asiakaspysyvyysmarkkinointi tulee nähdä asiakaspolkuna rekisteröitymisestä aina voittojen kotiuttamiseen ja uuteen kasinotallentamiseen saakka. Nykypäivänä asiakaspysyvyysmarkkinoinnin tukena monet yritykset käyttävät tekoälyä, ja sen tuomat automaatiot pystyvät parantamaan asiakaspysyvyyttä ja vähentämään asiakaspoistumaa (IAEME Publification, 2023).
Tekoälyn hyödyntäminen
Opinnäytetyön empiirisen osan haastatteluissa ilmeni, että tekoäly on tuonut mukanaan useita asiakaspysyvyyttä parantavia keinoja. Tekoälyn avulla voidaan reaaliajassa seurata asiakkaiden käyttäytymistä – kuten talletuksia, peliaikaa – sekä havaita milloin asiakas on lopettamassa pelisession. Tekoäly pystyy käsittelemään suuria määriä dataa ja luomaan reaaliaikaisia asiakassegmenttejä. Sen avulla voidaan luoda personoituja ja kohdennettuja tarjouksia, jotka lähetetään juuri oikeaan aikaan ja oikealla markkinointivälineellä. (Kasem ym. 2023, 4999; IAEME Publification, 2023) Tällä tavoin asiakkaalle luodaan tunne, että hänet on huomioitu yksilönä ja hänen tarpeisiinsa on vastattu. Yksi liiketoiminnan kannalta tärkeä tekoälyn ominaisuus on asiakaspoistuman ennakointi. Tekoäly havaitsee asiakkaan antamat viitteet siitä, että hän on lopettamassa pelaamisen tai hänestä on tulossa inaktiivinen asiakas. Tällöin tekoäly automaattisesti käynnistää kampanjat, joiden tarkoitus on houkutella asiakas jatkamaan sivustolla tai saamaan hänet palaaman takaisin. (IAEME Publification, 2023) Käytännön esimerkkinä haastatteluissa selvisi, että oikein kohdennettu oikea-aikainen markkinointi on parantanut asiakaspysyvyyttä ja vähentänyt asiakaspoistumaa, jopa 15–20 %. Haastateltavat korostivat tekoälyn merkitystä asiakaspysyvyysmarkkinoinnissa, mutta eivät kuitenkaan näe sitä ammattitaitoisen ihmisen korvaajana, vaan hyvänä analysointi- ja automaatiotyökaluna.
Asiakaspysyvyyden mittarit
Asiakaspysyvyyden mittareista tärkeimpinä esiin nousi nettopelituotto, asiakkaan elinkaaren arvo, sekä konversioaste. Nettopelituotto ilmaisee kasinon tuoton tietyllä ajanjaksolla, siitä on poistettu kulut, kuten verot, lisenssi- ja pelintarjoajamaksut (Khaidukova, 2024). Asiakkaan elinkaaren arvoa mitataan ajassa ja tästä tärkeimpinä ajanjaksoina on päivä 1, 7 ja 30. Mitä pidempään elinkaaren arvo pysyy ylhäällä, sitä varmemmin voidaan todeta asiakaspysyvyyden onnistuneen. Tätä tietoa hyödyntämällä pystytään ennakoimaan ja muokkaamaan asiakaspysyvyysmarkkinointia tarvittavaan suuntaan. Konversioaste ilmaisee, kuinka moni sivuston kävijöistä rekisteröityy ja tekee talletuksen sekä kuinka onnistunut ja oikein kohdennettu tietty kampanja on ollut. Konversioastetta mitataan esimerkiksi vertaamalla talletusten ja aktiivisten pelaajien määrää ennen kampanjaa, sen aikana sekä sen jälkeen. (Khaidukova, 2024) Mikäli kampanjan aikana havaitaan selkeä piikki, voidaan päätellä, että kampanja on ollut onnistunut ja se on kohdennettu oikealle segmentille. Vastaavasti mikäli kampanjan aikana ei havaita suuria muutoksia, tulee tätä analysoida ja tarkastella kriittisesti. Tärkeänä asiana kampanjoita analysoitaessa mainittiin asiakkaiden ylipalkitseminen, jota kannattaa seurata hyvin tarkkaan. Kampanja voi antaa viitteitä sen onnistumisesta, mutta mikäli asiakas ei jatka sivuston käyttöä kampanjan jälkeen vaan poistuu odottamaan seuraavaa, voi kampanja helposti kääntyä yritykselle tappiolliseksi.
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaspysyvyysmarkkinointi on kriittinen osa nettikasinoiden liiketoimintaa. Se vaatii suunnitelmallisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja ammattitaitoa. Tekoälyä voidaan hyödyntää asiakasmarkkinoinnissa ja se toimii hyvänä apuna ja työkaluna, mutta se ei tule korvaamaan ammattilaisen tekemiä suunnitelmia ja päätöksiä.
