Välittäjän rooli ja valmistautumisen merkitys asiakaskokemuksessa
Opinnäytetyötutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa haastateltiin kuutta eri ikäistä ja eri yrityksissä työskentelevää kiinteistönvälittäjää eri puolilta Suomea. Haastattelulomakkeessa oli yhteensä 9 kysymystä. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä välittäjien kokemuksia ja ajatuksia onnistuneen esittelyn tekijöistä asiakaskokemuksen näkökulmasta ja siitä, minkälainen merkitys esittelyllä on asunnon myynnissä.
Ensimmäisenä haastattelun kysymyksissä selvitettiin hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä esittelyssä. Vastauksissa ilmeni, että asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi välittäjän ammattitaito, taito kuunnella asiakasta sekä ystävällisyys. Välittäjän tulisi osata kertoa kohteesta ja sen ympäristöstä sekä antaa asiakkaan myös katsella rauhassa ympärilleen kohteessa. Seuraavaksi kysymyksissä kartoitettiin välittäjien toimintatapoja esittelyyn valmistautumisessa ja onnistuneen esittelyn tekijöistä. Vastauksien mukaan välittäjän on tärkeää tutustua huolellisesti kohteeseen ja sen ympäristöön sekä mahdollisuuksien mukaan kartoittaa asiakkaan tarpeita ja toiveita jo ennen esittelyä. Lisäksi on huolehdittava, että kaikki tarvittavat asiakirjat ja kohteen esite ovat saatavilla esittelyssä. Tämä tukee ajatusta siitä, että asiakkaan kokema arvo perustuu siihen, kuinka paljon asiakas kokee saaneensa hyödyllistä tietoa ja palvelua suhteessa käyttämäänsä aikaan ja vaivaan tai rahaan (Mahajan ja muut, 2021, luku 1). Vastauksissa ilmeni myös, että on tärkeää ohjeistaa asunnon myyjää asunnon siistimisessä, jotta esillä ei olisi liikaa henkilökohtaisia esineitä ja asunto olisi siisti. On myös tärkeää mennä ajoissa paikan päälle kohteeseen, jotta asunnon kerkeää tarkastamaan, laittamaan valaistuksen kuntoon ja tuulettamaan asunnon tarvittaessa.
Välittäjien vastausten perusteella onnistuneeseen esittelyyn vaikuttavat sekä asunnon fyysiset ominaisuudet, kuten valaistus ja ilmanlaatu sekä välittäjän käytös. Välittäjän tulisi olla ystävällinen ja asiantunteva. Esittelyn jälkeen olisi tärkeää myös panostaa jälkikontaktointiin sekä lähettää asiakkaalle tarvittavat asiakirjat viipymättä heti esittelyn jälkeen. Jälkikontaktoinnilla välittäjä voi vahvistaa luottamustaan asiakkaan silmissä, joka voi lisätä suosituksia ja asiakasuskollisuutta, kun asiakkaalle osoitetaan sitoutuneisuutta ja hänelle tulee tunne, että hänestä ollaan kiinnostuneita (Holma ja muut, 2021, s. 16).
Tunnetilat, viestintä ja asiakaskokemuksen mittaaminen
Seuraavaksi haastattelukysymyksissä kysyttiin hyvän välittäjän ominaisuuksista sekä välittäjän käytöksen ja viestintätyylin vaikutuksista asiakaskokemukseen. Välittäjän ominaisuudet, jotka vastauksissa korostuivat, olivat esimerkiksi asiantuntemus, hyvät käytöstavat, itsevarmuus, ystävällisyys sekä kyky lukea asiakasta ja mukautua eri tilanteisiin asiakkaan persoonan mukaan. Nämä ominaisuudet liittyvät asiakaslähtöiseen palveluun, jossa yrityksen olisi tärkeää ymmärtää ja huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet ja mukauttaa toimintaansa niiden mukaan (Saarijärvi ja muut, 2020, s. 14). Tärkeänä pidettiin myös, että välittäjä on helposti lähestyttävä ja, että hän vastaa mahdollisimman hyvin asiakkaiden kysymyksiin. Tämä korostaa valmistautumisen tärkeyttä, jotta asiakkaille voidaan vastata heti. Vastausten mukaan yksi tärkeä ominaisuus on myös se, että välittäjä on aidosti läsnä esittelytilanteessa.
Kysymyksissä kartoitettiin myös tekijöitä, jotka heikentävät tai vahvistavat asiakkaan kiinnostusta kohteeseen. Vastausten perusteella asiakkaan kiinnostukseen kohteesta vaikuttavat sekä asunnon fyysiset ominaisuudet mutta myös välittäjällä on suuri rooli. Vahvistavia tekijöitä ovat esimerkiksi ystävällinen, selkeä ja asiantunteva esittelytapa, hyvä valaistus, siisti asunto sekä raikas ilmanlaatu. Heikentäviä tekijöitä ovat muun muassa välinpitämätön esittelytapa tai jos välittäjä ei osaa vastata kysymyksiin, huono ilmanlaatu tai erityisen vahva hajumaailma esimerkiksi tupakan tai eläinten hajut. Myös kovaääniset naapurit tai työmaa-alueet voivat vaikuttaa heikentävästi asiakkaan kiinnostukseen kohteesta. Nämä vastaukset tukevat asiakaskokemuksen moniulotteista luonnetta, jossa kaikilla aisteilla on vaikutusta asiakkaan kokemukseen (Saarijärvi ja muut, 2020, s. 14). Lisäksi, mikäli yleisesittelyssä ei ole muita asiakkaita, voi se heikentää kiinnostusta, kun taas, jos paikalla on useita kiinnostuneita, voi se lisätä kohteen kiinnostusta ja nopeuttaa päätöksentekoa.
Seuraavaksi kysymyksissä kartoitettiin välittäjän kokemuksia siitä, ovatko he huomanneet tilanteita, joissa asiakkaan tunnetilat ovat vaikuttaneet päätöksentekoon ja kuinka he ovat toimineet näissä tilanteissa. Vastausten mukaan asunnon osto on vahvasti tunneperäinen tapahtuma. Esimerkiksi välittäjä voi auttaa epävarmaa asiakasta sillä, että hän kertoo rehellisesti ja avoimesti asunnosta ja sen eri ominaisuuksista sekä antaa mahdollisuuden kysyä lisäkysymyksiä. On myös tärkeää, että mikäli asiakas haluaa tunnustella, miltä tuntuisi asua juuri siinä kodissa, on tärkeää ”leikkiä” mukana.
Seuraavaksi haastattelussa kysyttiin asiakaskokemuksen mittaamisesta esittelyssä. Vastauksista ilmeni, että välitysliikkeissä asiakaspalautetta kerätään lähinnä suullisten palautteiden kautta. Osalla oli käytössään sähköinen digivieraskirja tai asiakastyytyväisyyskysely. Osassa liikkeistä asiakaskokemuksen onnistumista esittelyssä ei juurikaan mitata tai palautteita ei aktiivisesti seurata. Tärkeää olisi, että asiakaskokemuksen mittaaminen olisi jatkuva ja joustava prosessi, joka perustuisi keskeisiin mittareihin, mutta mahdollistaisi myös jatkuvan kehityksen (Korkiakoski, 2019, s. 76–77). Viimeisenä kartoitettiin välittäjien omien toimintatapojen kehitystä esittelyissä ja tekijöitä, joita välittäjät pitävät erityisen tärkeänä asiakastyytyväisyyden kannalta. Vastausten mukaan välittäjän on hyvä mukauttaa esittelytapaansa asiakkaan mukaan. Lisäksi yksi välittäjä kertoi, että hänestä on tärkeää laittaa esittelyn ilmoitus nettiin hyvissä ajoin sekä käyttää kohdennettua markkinointia tukena.
Johtopäätökset
Tulosten pohjalta saatiin kerättyä tärkeää tietoa ammattilaisten näkemyksistä onnistuneen esittelyn elementeistä. Tulosten perusteella voidaan todeta, että hyvä asiakaskokemus esittelyssä muodostuu huolellisesta valmistautumisesta, selkeästä, ystävällisestä ja ammattimaisesta esittelystä sekä jälkikontaktoinnista. Vastaukset vahvistavat, että asiakaskokemus muodostuu monien eri tasojen vuorovaikutuksesta, jossa yhdistyvät toiminnalliset, emotionaaliset sekä merkitykselliset tekijät (Tuulaniemi, 2011, s. 74). Tuloksien mukaan asuntoesittelyllä on suuri merkitys asunnon myynnissä. Asiakkaista 95% haluaa nähdä asunnon paikan päällä ja tutustua kohteeseen konkreettisesti. Tulokset vahvistavat, että asuntoesittely ei ole vain muodollisuus vaan tärkeä vaihe asunnon myyntiprosessissa, jonka aikana asiakkaan kiinnostus kohteeseen joko vahvistuu tai heikkenee. Esittelytilanteessa tunteet ovat keskeisessä roolissa. Ostopäätökset perustuvat usein sekä järkiperäisiin että tunneperäisiin tekijöihin, mutta tunteilla on siinä suurempi vaikutus (Holma ja muut, 2021, luku 3).
Tuloksista voidaan myös todeta, että välittäjällä on suuri vaikutus asiakkaan kokemukseen esittelyssä ja hän voi omalla toiminnallaan tuoda lisäarvoa asiakkaalle. Onnistuneen esittelyn edellytyksenä on selkeä ja ystävällinen vuorovaikutus sekä asiantunteva esittelytapa, jossa asiakas tulee nähdyksi ja kuulluksi. Lisäksi tutkimuksen tulosten perusteella asiakaskokemusta esittelyssä voidaan mitata erilaisin keinoin, kuten sähköisillä lomakkeilla, asiakastyytyväisyyskyselyillä tai avoimella suullisella palautteella. Tuloksista voidaan todeta, että osassa välitysliikkeistä asiakaskokemusta esittelyssä ei mitata ainakaan erillisenä osa-alueena tai palautteita ei seurata aktiivisesti. Tämä voi johtaa siihen, että asuntoesittelyitä ei päästä kehittämään tehokkaasti asiakkaan kokemuksen kannalta parempaan suuntaan.
