Osana Vaasan kaupungin rahoitusta hyvinvointialan korkeakoulukonsortiolle vaasalaiset ammattikorkeakoulut VAMK ja Novia toteuttivat lapsiperheiden vanhemmille suunnatun tiedonkeruun. Muut osiot raportissa olivat Åbo Akademin ja Vaasan yliopiston kirjoittamia. Raportti Improved Access to Welfare Services by Digital Solutions  on luettavissa kokonaisuudessaan osoitteessa: https://zenodo.org/record/6361180#.YjGS_HpBxPZ

Tutkimustehtävänä oli selvittää kokemuksia ja toiveita koskien sähköisiä palveluita. Haastattelut sovittiin yhteistyössä lapsiperheiden kokoavaa toimintaa järjestävien organisaatioiden Folkhälsanin, Mannerheimin lastensuojeluliiton ja Vaasan Setlementtiyhdistyksen kanssa (marras-joulukuussa 2021) ja toteutettiin ruotsiksi ja suomeksi. Koronatilanteen heikentymisestä johtuen osa tiedonkeruusta jouduttiin tekemään verkkokyselynä ja yksilöhaastatteluina. Ryhmähaastatteluun osallistui yhdeksän vanhempaa, joiden lapset olivat 0-5 -vuotiaita. Yksilöhaastatteluihin osallistui 4 vanhempaa, joiden lapset olivat kouluikäisiä (yhteensä 7 lasta, 4-10 -vuotiaita). Verkkokyselyyn saatiin 10 vastausta, heistä toimintaan osallistuttiin yhtä poikkeusta lukuunottamatta 0-5 -vuotiaan lapsen kanssa. Verkkokysely rakentui samalla tavoin avoimille kysymyksille kuin teemahaastattelu.

Aineiston analyysi toteutettiin sisällönanalyysiä soveltaen. Sisällönanalyysi toteutettiin hyödyntäen kysymysten teemoja; Työkalut, Kokemukset ja Kehittämisideat.

Digitaalisten työkalujen käyttö ja kokemukset niiden käytöstä

Lapsiperheillä oli käytössä monimuotoiset digitaaliset työvälineet perheen arjessa. Sosiaalista mediaa käytettiin Facebookin, Instagramin, WhatsUpin, Messengerin ja Youtuben kautta. Perheet pitivät yhteyttä kouluun Wilman kautta, päiväkotiin Seesawin, Wilman ja Päikky sovellusten kautta. Lisäksi päiväkotiin pidettiin yhteyttä sähköpostitse saapuvan kuukausikirjeen avulla. Hoitoaikoja varattiin esim. TietoEdun kautta digitaalisesti. Aikoja varattiin myös terveydenhuoltoon ja harrastuksiin erilaisten sovellusten kautta. Harrastuksiin liittyvistä sovelluksista oli käytössä MyClub, Jobox, Cardu. Vanhemmat kertoivat myös käyttävänsä Omakanta palvelua, terveyden seurantaan ja sairauksien hoitoon. Suoratoistopalveluiden kautta perheet katsoivat elokuvia, sarjoja ja hyvinvointiohjelmia. Perheiden kultuurista hyvinvointia lisäsi musiikki, äänikirjat ja teatteri digitaalisesti. Perheet hakivat monipuolisesti tietoa erilaisten sivustojen kautta. Näitä olivat kaupunkien, sairaaloiden, terveyskeskusten, poliisin, kelan ja järjestöjen kotisivut. Muita perheitä ja samassa elämäntilanteessa olevia vanhempia kohdattiin verkossa Punaisen ristin Baby cafen, Folkhälsanin kurssien ja kansalaisopiston kautta.

Osin moninaiset työkalut koettiin myös stressiä aiheuttavina, eri toimintoja olisi hyvä saada yhdistettyä esim. Wilmaan. Digitaalisten palvelujen saavutettavuus oli vanhempien mukaan lisääntynyt.

Kokemukset voidaan haastattelujen ja kyselyn perusteella jakaa kolmeen. Ensinnäkin vanhemmat hyödyntävät digitaalisia informaatiokanavia. Tämä liittyy tiedonhakuun koskien terveyspalveluita, sairauden oireita, kulttuuri- ja harrastustoimintoja sekä muita viranomaispalveluita. Kotisivut koettiin osin vaikeakäyttöisiksi ja päivitykset olivat jääneet tekemättä. Esimerkiksi Poliisin osalta tuotiin esiin, että lähes kaiken asioinnin suhteen ohjataan elektroniseen asiointiin. Tiedon saaminen muulla kielellä kuin suomeksi tai ruotsiksi oli puutteellista. Chatbotit koettiin persoonattomiksi, mutta henkilökohtaisesta chat-palveluista kokemukset olivat myönteisempiä.

Digitaalisen omahoidon/sairaanhoidon osalta kokemuksia oli sähköisestä ajanvarauksesta, vaikka tavallisempaa oli ajanvarauksen tekeminen puhelimitse suoraan tai takaisinsoittojärjestelmän avulla. Etävastaanottokokemus lääkäriin oli vain yhdellä vanhemmalla. Muista digitaalisista palveluista mainittiin kansalaisopiston online-kurssit, teatterin verkkonäytökset ja vanhemmuusvalmennukset, joita on toteutettu verkossa. Digitaaliset mahdollisuudet ovat lisääntyneet koronapandemian myötä ja vanhemmat kokivat, että se on ollut hyvä vaihtoehto sille, että esim. tapahtumat olisivat jääneet kokonaan järjestämättä.

Vanhempien mukaan teknisen osaaminen ja ajantasaiset välineet, kuten puhelin, Ipad ja kannettava tietokone ovat nettiyhteyden ohella tärkeitä, jotta digitaalisia palveluita pystyy käyttämään. Digitaalisten palveluiden käyttö vaatii jonkin verran osaamista ja taloudellisen tilanteen takia kaikkien tarvittavien välineiden hankita voi olla jollekin esteenä palvelujen hyödyntämiselle.

Kehittämisideat

Yksi digitaalisista palveluista, joka koettiin myönteisimpänä oli ajanvaraus verkossa. Vanhemmat kokivat haasteeksi osin sen, että joutuvat arvioimaan mitä palvelua tarvitsevat, mihin ajanvaraus on tehtävä. Ensikontakti voi olla digitaalinen, mutta henkilökohtaisen kontaktin mahdollisuus on tärkeää. Jos asia on selkeä ja rajattu ajateltiin digitaalisten palveluiden toimivan parhaiten, monimutkaisissa ja epäselvissä tilanteissa korostuu kasvokkainen palvelu.

Vanhemmat toivoivat yhtä digitaalista alustaa lapsiperheille, joka olisi yksinkertainen käyttää. Sinne toivottiin tietoa, jolla käytännöllinen yhteys perheiden arkeen. Tärkeää olisi, että sinne olisi koottuna kohderyhmää koskeva tieto, kuten terveyspalvelut, kansalaisopiston tarjonta, tapahtumat lapsiperheille, vapaa-ajantapahtumat, kolmannen sektorin tukipalvelut, sekä yksinkertainen mahdollisuus hakea ja pyytää apua tai ottaa yhteyttä sosiaali-ja terveydenhuoltoon.

Chat-palvelut koettiin hyväksi yksinkertaisissa asioissa ja ensikontaktissa ja niiden ajateltiin soveltuvan hyvin myös vanhempien lasten ja nuorten käyttöön, joilla saattaa olla korkea kynnys soittaa. Kielen näkökulmasta digitaalisissa palveluissa nähtiin hyötyjä, omaa äidinkieltä osaavan työntekijän löytäminen on helpompaa ja järjestelmä voi ohjata oikealle asiakaspalvelijalle.

Digitaalisten palveluiden haasteena nähtiin että asiaa ei oteta vastaan tai käsitellä tai että asiakas jää vaille tarvitsemaansa palvelua. Tietotulvassa vaarana on myös se, että ei löydä hakemaansa tietoa. Hakukoneet eivät välttämättä löydä tietoja ja nettisivuissa ja niiden toimivuudessa ja kattavuudessa eri kielillä on puutteita. Ehdotettiin myös videoiden käyttöä pitkien tekstien sijaan. Henkilökohtaisen kontaktin mahdollisuus on oltava olemassa. Koronapandemia on vanhempien mukaan lisännyt digitaalisten palveluiden käyttöä ja laajentanut sitä uusiin toimintoihin. Lasten ruutuaika saattaa kasvaa entisestään, kun esimerkiksi koulussa on siirrytty hyödyntämään kannettavia tietokoneita ja virtuaaliopetusta.

Johtopäätökset

Kuviossa on esitelty tiivistettynä tutkimuksen tulokset haastatteluiden ja verkkokyselyn teemojen mukaisesti

Tutkimukseen osallistuneiden vanhempien kokemukset digitaalisten palveluiden käytöstä olivat monipuoliset. Kokemukset käytöstä painottuivat paitsi sosiaalisen median yhteydenpitovälineisiin myös esim. koulun ja varhaiskasvatuksen tarjoamiin sovelluksiin kuten (Wilma ja Päikky). Asiakas- ja potilastyön etävastaanottopalveluita ei juurikaan oltu hyödynnetty. Käsite digitaalinen palvelu on haastava ja vanhempien tulkinnoissa sillä voidaan tarkoittaa sekä google-hakukonetta että terveydenhuollon etävastaanottoa. Tutkimukseen osallistuneiden mukaan kaikki palvelut eivät sovellu digitaalisesti toteutettavaksi, olisi tärkeää identifioida ja arvioida mikä toimii ja mikä ei. Pääsääntöisesti monimutkaisten asioiden hoitamista digitaalisesti ei pidetä hyvänä. Digitaalisten palveluiden katsotaan täydentävän muita palveluita ja yksinkertaiset asiat kuten ajanvaraus tulisi voida hoitaa sähköisesti. Digitaalisuus myös mahdollistaa palveluiden nopeuden ja joustavuuden tietyissä tilanteissa. Chat-mahdollisuutta pidettiin hyvänä yksinkertaisten asioiden hoitamiseksi kun taas chat-botit koetaan persoonattomiksi. Vastaajien mukaan teknisten ratkaisujen tulee olla yksinkertaisia ja selkeitä. käytettävyyteen on kiinnitettävä huomiota. Palveluiden ja sivustojen on toimittava kaikilla laitteilla, myös vanhemmilla. Digitaalisia palveluita on hyvä koota yhteen esim. digitaaliseen perhekeskukseen, josta lapsiperheet löytäisivät sekä julkisia että yksityisiä palveluita sekä tietoa esimerkiksi vertaistoiminnasta. Hakukoneella haettuna tietoa ei aina löydy riittävän hyvin verkosta. Pohjanmaa on kaksikielinen ja monikulttuurinen maakunta, vastauksissa toivottiin molempien kansalliskielten tasapuolista käyttöä palveluissa sekä myös muunkielisten huomioimista. Palvelu omalla äidinkielellä voi mahdollistua digitaalisesti varmemmin kuin esimerkiksi yksittäisessä palvelupisteessä.

Digitaaliset palvelut ovat kehittyneet Pohjanmaalla viimeisten vuosien aikana ja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden osalta yhteinen hyvinvointialue tulee aikanaan yhtenäistämään digitaalisten palveluiden tarjontaa. Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelmassa Pohjanmaalla syksyllä 2018 toteutetussa kyselyssä (n=1900) digitaalisten palveluiden osalta toivottiin sähköistä ajanvarausta neuvolaan ja hammashoitolaan sekä chat-palveluita lisänä palveluvalikoimaan. Myös sähköisten kanavien hyödyntämistä palveluihin liittyvässä viestinnässä entistä tehokkaammin toivottiin. Digitaalisten palveluiden osalta tässä tutkimuksessa tulivat esiin samat seikat. Muiden kuin sähköisten palveluiden osalta vuoden 2018 kysely ja siihen perustuva Marika  Erkkilän (2019) Pro gradu -tutkielma tuovat esiin tyytyväisyyden perhepalveluihin Pohjanmaalla. Keskeisimpinä kehittämiskohteina nousivat esiin nuorten palveluiden tilanne, heille toivottiin lisää ohjattua harrastustoimintaa ja kokoontumispaikkoja. Koulun ja varhaiskasvatuksen osalta oltiin huolissaan suurista lapsiryhmistä. Kaksikielisyyden hyödyntämistä palveluissa toivottiin kehitettävän varhaiskasvatuksessa.