Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan kokemusten ja odotusten välistä vertailua – toisin sanoen sitä, kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan odotuksia (Grönroos 2009, 45; Kotler & Keller 2016, 128). Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys liittyvät kiinteästi toisiinsa, sillä laadukas palvelu lisää asiakkaan luottamusta ja sitoutumista yritykseen (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988, 15).
Asumisoikeusasuminen on puolestaan asumismuoto, jossa asukas maksaa asumisoikeusmaksun ja käyttövastiketta, mutta ei omista asuntoa. Järjestelmä yhdistää vuokra- ja omistusasumisen piirteitä, tarjoten vakautta ja kohtuullisia asumiskustannuksia (ARA 2024).
Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysely toimitettiin Vaasan Asumisoikeuden asiakkaille sähköisessä muodossa ja se luotiin Google Forms- palvelussa. Kyselyyn vastasi 50 henkilöä. Kyselytutkimuksen teemat olivat taustatiedot, palvelun laatu, taloudellinen näkökulma, oikeudellinen näkökulma, sosiaalinen ja yhteiskunnallinen näkökulma, kiinteistön kunto sekä vapaa sana koskien kehitysehdotuksia ja suurinta tyytyväisyyden tekijää. Lopuksi vastaajat saivat kertoa, suosittelisivatko Vaasan Asumisoikeuden palveluita muille.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että tyytyväisimpiä vastaajat olivat asumisen hintaan sekä turvallisuuteen. Asumisoikeus asuminen sopii kyselyn perusteella henkilöille, jotka eivät halua asua vuokralla tai ostaa itse asuntoa. Tuloksista kävi ilmi, että asukkaat näkivät asumisoikeusasumisen turvallisena asumismuotona. Asumisen turvallisuus perustui vastausten perusteella siihen, että asukkaan ei tarvitse sijoittaa rahaa asumiseen, kuten omistusasumisessa, ja että asunnossa saa asua niin kauan kuin itse haluaa. Turvallisuutta koettiin myös siinä, että asukkaan turvana on laki – esim. asumisoikeussopimuksen ehdot ovat selkeät ja ymmärrettävät.
Palvelun laadun näkökulmasta kyselyssä nousi esille asiakaspalvelun sujuvuus. Vastausten perusteella Vaasan Asumisoikeus on onnistunut palvelutilanteissa. Palvelu on nopeaa ja asiakasta kunnioittavaa. Onnistuneet palvelutilanteet lisäävät asukkaiden tyytyväisyyttä ja kokemusta siitä, että heitä arvostetaan.
Tyytyväisyyteen asumisoikeusasumisessa vaikuttaa myös asunnon sijainti. Suurin osa vastaajista vastasi, että arjessa tarvittavat palvelut löytyvät läheltä ja se helpottaa päivittäistä elämää. Asuinalueet ovat kyselyn mukaan turvallisia ja rauhallisia. Asumisoikeusasuminen nähtiin sosiaalista tasa-arvoa ja yhteisöllisyyttä edistävänä.
Asuntojen ja kiinteistöjen kunto koettiin oleellisena tyytyväisyyttä lisäävänä tekijänä asumisoikeusasumisessa. Asukkaiden vastausten perusteella huoneistojen ja kiinteistöjen kuntoon oltiin tyytyväisiä. Vastaajien mielestä asuntoja korjataan tarvittaessa ahkerasti. Korjauspalveluiden nopeus, yhteisten tilojen olemassaolo sekä pihan ja ympäristön kunto koettiin merkittävänä tyytyväisyystekijänä, ja ne koettiin olevan hyvällä tasolla. Yhteenvetona asiakastyytyväisyys asumisoikeusasumisessa on monen asian summa. Lähtökohtaisesti vastausten perusteella Vaasan Asumisoikeuden asukkaat arvostavat pitkälti samoja asioita asiakastyytyväisyyteen vaikuttavina tekijöinä. Tutkimuksen tulosten perusteella Vaasan Asumisoikeus on onnistunut pitämään asukkaat erittäin tyytyväisinä siitäkin näkökulmasta, että iso osa asukkaista on asunut Vaasan Asumisoikeuden asunnoissa monia vuosia. Jokainen kyselyyn vastannut myös oli valmis suosittelemaan Vaasan Asumisoikeuden asuntoja.
Saha, L. 2025. Asiakastyytyväisyystutkimus : Vaasan Asumisoikeus Oy [AMK-opinnäytetyö, Vaasan ammattikorkeakoulu]. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111227805
