Suomen ensimmäinen itsepalveluasema avattiin 2019
Itsepalvelu on tärkeä nykyaikainen palvelumalli ja antaa asiakkaalle vapauden käyttää palvelua myös perinteisten palveluaukioloaikojen ulkopuolella. Itsepalvelua on tärkeää kehittää, jotta se palvelee hyvin mahdollisimman monia. Digitalisaatio on vaikuttanut jäteasemien toimintaan ja sen avulla voidaan parantaa jätehuollon tehokuutta sekä kehittää palvelumallia asiakkaiden tarpeisiin sopivaksi mm. niin, että asiakas pystyy hoitamaan asioinnin täysin omatoimisesti. (Stena Recycling, 2023)
Suomen ensimmäinen itsepalvelujäteasema avattiin 2019 Liperin Ylämyllylle jäteyhtiö Puhas Oy:n toimesta. Itsepalvelu jäteasemilla on suhteellisen tuore toimintamalli, mutta se on lisääntynyt vuosi vuodelta ja tulee lisääntymään entistä enemmän tulevaisuudessa. Kyky palvella asiakkaita on kasvanut huimasti itsepalveluaukioloaikojen myötä ja asiakkaat arvostavat, kun voivat asioida itselle sopivimpana aikana. (Jätehuoltoyhdistys, 2022; Väinämö, 2019)
Rosk’n Rollilla on 15 jäteasemaa, joista kolmella itsepalveluasiointi on jo käytössä. Lisäksi se on käytössä kaikilla Rosk’n Rollin alueen vaarallisen jätteen automaattikonteilla, joita on viisi. Itsepalvelu aloitettiin kesällä 2020 Loviisan jäteasemalla ja vaarallisen jätteen automaattikonteilla. Itsepalvelu oli jäteasemalla ensin käytössä vain sesonkijätteille kuten risut, haravointijäte ja omenat, joita sai tuoda ilmaiseksi. Asiakkaat olivat kiinnostuneita ja itsepalvelun tarve huomattiin. Kaikki jätelajit haluttiin mukaan itsepalveluun, myös maksulliset jätteet. Itsepalvelu laajennettiin kesällä 2023 Inkoon ja Tammisaaren jäteasemille. Itsepalvelua on tarkoitus laajentaa ja ensi vuonna itsepalvelu laajenee taas kahdelle jäteasemalle. Itsepalvelua on tarkoitus kehittää ja viedä eteenpäin kokemuksien ja kehitysehdotuksien perusteella. (Sipilä, 2023)
Jäteasemien digitalisoidussa itsepalvelussa Suomi on edelläkävijä
Automaattiasemia on käytössä Suomessa jo lähes kymmenellä jätehuoltoyhtiöillä. Muualla Euroopassa ja maailmalla tilanne on kuitenkin toinen. Yhteyttä otettiin Suomen Kierovoima ry:hyn, Tilastokeskukseen, Municipal Waste Europe (MWE) ja International Solid Waste (ISWA) – järjestöihin muiden maiden itsepalveluasemien tilanteen selvittämiseksi. Kattavien selvitysten perusteella muista maista ei löytynyt tietoa automaattiasemista, Italiaa lukuun ottamatta, josta löytyi tietoa etsimällä italian kielellä. Tietoa etsittiin yhdeksällä eri kielellä, suomen kielen lisäksi.
Italiassa, ainakin Ravennan maakunnassa, on käytössä täysin automatisoitu itsepalveluasema jätteille, joka on lähinnä Suomen automaattiasemia. Kyseinen automaattiasema poikkeaa Suomen automaattiasemista jonkin verran. Etukäteen ei tehdä ilmoitusta kuormasta sovelluksen tai verkkosivun kautta, vaan kuntalaisilla on aluepalvelukortti, jonka viivakoodi esitetään jäteasemalla portin lukijalle. Tuotteet ilmoitetaan paikan päällä sähköisen järjestelmän avulla ja punnitaan tietokoneistetulla vaa’alla. Automaattiasemalle jätteiden vienti ei maksa mitään ja se pienentää asiakkaan jätehuoltolaskua. Kuntalaisia kannustetaan näin käyttämään itsepalvelua. (Ravennatoday, 2020)
Rosk’n Rollin jäteaseman itsepalvelun käyttö aloitetaan kirjaamalla tarvittavat tiedot verkkopalveluun, kuten jätteen alkuperä (kotitalous vai yritys), toimipaikan valinta, jätelaji sekä jätteen määrä kuutioina, henkilötiedot ja rekisterinumero. Maksulliset jätteet myös maksetaan ilmoituksen teon yhteydessä verkkopalvelussa. Tämän jälkeen asiakkaalla on kaksi päivää aikaa viedä jätteet itsepalveluaukioloaikojen klo 8–20 välisenä aikana. Asiakas saa avattua verkkopalvelusta toimipaikan oven/portin ja pääsee viemään jätteet niille tarkoitetuille paikoille.
Opinnäytetyön yhteydessä neljältä eri jätehuoltoyhtiöltä saatiin haastattelu Suomen automaattiasemien nykytilasta Suomessa. Lakeuden Etapilla on Seinäjoella käytössä 24/7 toimiva itsepalveluasema. Muilla vastanneilla itsepalvelu oli käytössä ympärivuotisesti, mutta ei ympärivuorokauden. Rosk’n Rollin itsepalveluasiointi on tällä hetkellä käytössä ainoastaan kesäkaudella 1.4.–31.10. välisenä aikana.
Itsepalvelun haasteet ja mahdollisuudet
Asiakaskysely on hyvä mittari asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat yleisesti hyvin tyytyväisiä palveluun. Kyselyyn vastanneista 100 % aikoo käyttää itsepalvelua uudelleen, joten voidaan todeta itsepalvelunasioinnin olevan asiakkaalle mieluinen tapa asioida. Vajaa 90 % myös suosittelisi palvelua tuttavalle. Asiakkaat toivat hyvin ilmi myös esiin nousseita haasteita itsepalvelun käytössä, esim. ensikertalaiselle palvelun käyttö on voinut olla haastavaa, varsinkin jos ohjeita ei ole luettu. Lisäksi ajoneuvon rekisterinumeron ilmoittaminen on aiheuttanut päänvaivaa, eikö jätteitä voi siis tuoda polkupyörällä. Yritykselle on koottu asiakkaiden esiin tuomien haasteiden pohjalta ehdotuksia itsepalvelukäytön kehittämiseksi.
Esiin ovat kuitenkin nousseet keskustelut ihmisten asettamisesta eriarvoiseen asemaan itsepalvelun myötä, sillä kaikki eivät osaa käyttää itsepalveluasiointia. Rosk’n Rollin jäteasemalla tai vaarallisen jätteen kontilla asioidessa itsepalveluna täytyy asiakkaalla olla joko älypuhelin tai tabletti, jolla ilmoituksen tekee ja saa toimipaikan oven/portin avattua verkkopalvelusta. Myöskään käteisellä asioiminen ei onnistu. Tämä voi karsia itsepalvelun käyttäjistä esim. vanhuksia pois, joilla ei ole älypuhelimia tai jotka eivät osaa käyttää sitä tarvittavalla tasolla, jota itsepalveluna asiointi vaatisi. (Kangas, Suomi, 2019)
Suomen itsepalveluasioinnin taso jäteasemilla ja vaarallisen jätteen konteilla on erittäin edistyksellinen ja ainutlaatuinen digitalisaation muovaamana. Samanlaista verkkosivulla tai mobiilisovelluksella toimivaa itsepalveluasiointia ei kattavien selvitysten perusteella löytynyt mistään muualta maailmasta. Olisiko jatkoselvityksen paikka, kuinka kehitämme jäteasemien digitalisoidusta itsepalvelusta vientituotteen?
