LVI-ala on osa rakennusalaa. LVI on lyhenne lämpö-, vesi ja ilmastointitekniikasta. (Kotimaisten kielten keskus, 2023) LVI-alalla on useita erilaisia työympäristöjä – niitä voivat olla kerrostalot, omakotitalot ja tehtaat. Missä vesi kulkee, on käynyt LVI-alan ammattilainen. (Päärni, 2013)
LVI-alan tukkuliike palvelee yrityksiä eli kyseessä on Business-to-Business (B2B) kaupankäynti. Yritysasiakkaiden ostoprosessi poikkeaa kuluttajien ostoprosessista. Yritysten toiminnan taustalla vaikuttavat mikro- ja makroympäristöt. Yritykset ostavat suurempia määriä, jolloin mm. hinnoittelulla ja tuotteiden elinkaarella on iso rooli. Ennen ostopäätöstä vertaillaan tuotteiden hintoja, teknisiä tietoja, ominaisuuksia ja toimitusmahdollisuuksia. (Bergström & Leppänen, 2021) Yritysten vaihteleviin valintakriteereihin toimittajan tulisi pystyä vastaamaan. Usein valintakriteereihin vaikuttavat rakennustyömaan erityisvaatimukset.
Toimialan sisäinen kilpailu on kovaa ja usein palvellaan sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaita. Parhaimmillaan LVI-alan tukkuliike on omien asiakkaittensa yhteistyökumppani, joka tarjoaa tuotteita ja palveluja erilaisiin ja muuttuviin tarpeisiin. LVI-alalla toimii monenlaisia yrityksiä – valtakunnallisia suuria ja paikallisia pieniä yrityksiä. Ne toimivat uudisrakentamisessa tai vanhan saneerauksessa tai molemmissa. (Päärni, 2013)
Digitaalisia palveluja voivat tuottaa mm. verkkokaupat, mobiilisovellukset tai nettisivustot. Ensin tulivat nettisivut, joita seurasivat selainpohjaiset verkkokaupat, ja nykyään lähes oletuksena verkkokaupan tulee toimia myös mobiilissa. (Gerdt & Eskelinen, 2018) Digitaalisia palveluja muotoiltaessa tulisi hakea vastauksia kysymyksiin, kenelle palvelua tuotetaan, mitkä ovat asiakasryhmän segmentointitekijät, mitkä ovat käyttötarpeet ja hyödyt sekä minkälainen ostoprosessi asiakkaalla on?
Ostoprosessi voi tapahtua osittain verkossa ja osittain fyysisesti, jolloin hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi tulisi yrityksen panostaa niin verkkokaupan teknologiseen käyttöympäristöön kuin myymälässä tapahtuvaan fyysiseen asiakaspalveluun. (Komula, 2023)
Digitaaliset palvelut kehittyvät jatkuvasti trendien muuttuessa. Kun syntyy uusia trendejä, tulisi yrityksen pystyä vastamaan niihin. Asiakkaat todennäköisesti käyttävät useita erilaisia digitaalisia palveluita, jolloin heille on syntynyt jo odotusarvoa. Tämän hetken trendejä ovat ”chatbottien” käyttäminen sekä tekoälyn hyödyntäminen. (Komula, 2023)
Mitä LVI-alan verkkokaupalta tulisi odottaa?
Verkkokaupan käytettävyyden tulisi olla mutkatonta ja vaivatonta. (Niemelä, 2020) Tuotteiden hakeminen sujuu helposti sekä hinnat ja tuotetiedot ovat selkeästi näkyvillä. Toimitustapojen tulisi olla muodostettu asiakkaan tarpeita vastaaviksi. Tilaukselle tulee voida kirjoittaa laskulle tuleva viite ja muut mahdolliset vaaditut tiedot. Verkkokaupassa käytetään personointia ja asiakkaalle tarjotaan päivittäisiä työtehtäviä tukevia ohjelmia.
Artikkeli perustuu Viivi Hagströmin opinnäytetyöhön ”Asiakastutkimus digipalveluiden käyttökokemuksista”.
