Työhöni laatupäällikkönä kuuluu perehdyttää uusia opiskelijoitamme laatutyöhön. Opiskeluaikanaan he osallistuvat erityisesti laadunhallintaamme, sillä keräämme heiltä säännöllisesti palautetta erilaisia palautekanavia hyödyntäen. Tämän vuoksi keskityn perehdytystunneillani palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta keskusteluun. Keskusteluiden lomassa tapanani on jakaa omia työelämäkokemuksiani aiheesta ja niidenkin avulla perustella, miksi palautetaidot ovat olennaisia työelämätaitoja. Oma kehittymiskaareni palautetaitojen parissa on ollut verrattain kivinen, mikä toisaalta on osoittanut taitojen merkityksellisyyden ja pakottanut opettelemaan niitä. Elämäni opettavaisin palautteenantokokemus on ollut erään porttikieltopalautteen välittäminen, johon myös opiskelijaperehdytysten keskustelurunkoni perustuu (Kuvio 1.).
Työskennellessäni esihenkilönä henkilöstövuokrausyrityksessä tehtäviini kuului palautteen välittäminen vaihtuvissa asiakasyrityksissä ympäri Suomen työskenteleville asiantuntijoille. Tehtävästä teki epäkiitollisen se, että asiakasyrityksistä välitettäväksi tuleva palaute oli pääsääntöisesti reklamaatioita työntekijän työssä suoriutumisesta tai jopa persoonasta. Asiakas saattoi peräti vaatia poistamaan työntekijä seuraavasta työvuorostaan välittömästi. Porttikiellon saaminen oli jokaiselle sellaisen saaneelle luonnollisesti pettymys ja pahimmillaan myös haavoittava kokemus. Mieleenpainuvin porttikieltopalautteen välittäminen tapahtui pian työsuhteeni alussa, jolloin en ollut vielä ehtinyt tavata saati puhelinkeskustelussakaan tutustua palautteensaajaan. Olin kuitenkin jo kuullut, että kyseinen asiantuntija oli äärimmäisen pidetty ja toivottu asiakkaidemme keskuudessa. Porttikielto oli siksi odottamaton yllätys, jonka jouduin ilmoittamaan työntekijälle puhelimitse. Kerroin hänelle tilanteesta ja halusin kuulla hänen näkökulmansa työvuoron sujumisesta. Hän vastaili vain lyhyesti, selittelemättä. Ajattelin tämän johtuvan hänen bussissa istumisestaan, mistä huolimatta hän halusi hoitaa keskustelun. Puhelun lopuksi varmistin, että hän oli sujut porttikiellon kanssa. Koska hän myönsi näin olevan, katsoin asian hoidetuksi. Sivuutin hänen vaitonaisuutensa ja unohdin asian.
Noin puolen vuoden kuluttua pidin samalle työntekijälle kehityskeskustelun. En ollut ollut hänen kanssaan yhteydessä porttikieltopalautteen jälkeen kuin pariin otteeseen. Hän oli edelleen hyvin pidetty asiakkaidemme keskuudessa, minkä ajattelin hänen itsekin tietävän. Kehityskeskustelussa kävi kuitenkin pian ilmi, että hänen oma kokemuksensa oli päinvastainen. Hän ei kyennyt itkultaan puhumaan. Syy ammatillisen ja myös muun itsetunnon romahdukselle oli palautteenantoni. Olin keskittynyt vain reklamaatiosta keskusteluun enkä ollut ymmärtänyt kertoa hänelle, kuinka korkealle häntä arvostettiin asiakkaidemme keskuudessa. Oletin hänen sen tietävän ja kuulleen asiakkailta suoraan, mutta asiakkaamme eivät olleet hänelle kehuja kasvokkain välittäneet. Hän ei tiennyt, mitä minä tiesin. Reklamaatio ja sen hoitamistapani olivat näin saaneet vankan asiantuntijan uskomaan, että porttikielto ja lopulta potkut uhkasivat jatkuvasti. Pelkonsa ohjaamana hän olikin alkanut etsiä työstään pelkästään korjaamisen paikkoja ja ammattitaidostaan puutteita. Reklamaatiokeskeisyydelläni olin varastanut asiantuntijalta onnistumisen ja oppimisen kokemukset, minkä myötä hän oli menettänyt työnilonsa, itsetuntonsa ja työkykynsä.
Tarinan opetukset
Tarinalla on monta opetusta, joiden pohjalle olen rakentanut opiskelijoiden laatutyöperehdytyksenkin. Ensinnäkin palautteenantoon osallistuu aina kaksi osapuolta: palautteenantaja ja palautteenvastaanottaja. Molemmilla on vastuu palautteenantotilanteen etenemisestä ja onnistumisesta, mutta antajalla on suurempi vastuu vastaanottajan huomioimisesta niin palautteen viestin muotoilussa kuin palautteeseen vastaamisen mahdollistamisessa. Kuulluksi tulemisesta on huolehdittava. Toiseksi, palaute herättää vaihtelevia tunteita kummassakin osapuolessa. Monelle jopa positiivisen palautteen antaminen työkaverille tai alaiselle on niin vaikeaa, että se on helpompi jättää sanomatta. Osalle myös sen vastaanottaminen tuntuu vaivaannuttavalta, ja tilanteesta pakeneminen on palautekeskustelun sijaan halutumpaa. Vastaavasti kynnys korjaavan palautteenantamiseksi voi olla liian korkea ylitettäväksi, kunnes tyytymättömyys yltää raivon mittoihin. Voimakas tunnereaktio saattaa kuitenkin vesittää viestin, jos vastaanottaja jää jumiin puolustuskannalle. Tällöin palautteesta oppiminen harvemmin mahdollistuu. Kannustankin opiskelijoita ruokkivaan palautteenantoon: hyvin annettu palaute on kuin ruokaa, jonka idea on kasvattaa. Terve kasvu vaatii siis sekä ”siirappia” että ”vihanneksia”.
Kolmanneksi mokani osoittaa hyvin, ettei palautteen antamisen ja -saamisen merkitystä välttämättä ymmärretä. Vanhan vitsinkin mukaan suomalaisen tyytyväisyyden osoitus on vaikeneminen. Ääneen lausuttua palautetta tarvitaan kuitenkin osoittamaan esimerkiksi, missä ovat vahvuudet, miten hyvin työ pysyy oikeassa suunnassa, mihin tehtäviin kannattaa kulloinkin keskittyä ja mitä kehittää. Siksi sitä sekä palautteen analysointia tarvitaan ajoittain. Työstä saatavaa palautetta ei kuitenkaan aina tunnisteta, mikä on neljäs työkokemuksestani noussut oppini. Perehdytystunneillani opiskelijat määrittelevät tyypillisesti palautteeksi virheen tai jokin puutteen esiin nostamisen. Sama mielikuva on yleinen työelämässäkin. Palautteeksi ei mielletä esimerkiksi asiakkaan antamaa kiitosta tai kollegan kehuja, vaikka juuri nämä viestivät osaamisen vahvuustekijöistä. Parhaimmillaan mokia ruoditaan ja niistä pyritään ottamaan opiksi, kun taas onnistumisia harvemmin edes tunnistetaan saati pohditaan, mitkä tekijät niihin ovat johtaneet. Tämä on valitettavaa, sillä valtaosa työstä onnistuu. Pahimmassa tapauksessa epäonnistumisiin keskittyminen voikin johtaa samalaiseen vääristymään kuin porttikiellon saaneella asiantuntijalla.
Viides oppini on muotoutunut vähitellen menneiden kuuden vuoden aikana, kun olen pohtinut, miten reklamaatiovääristymän voi välttää. Mielestäni ruokkivan palautteenantamisen ja vastaanottamisen lisäksi on opeteltava pyytämään palautetta. Perehdytyksissäni tapaan siksi kannustaa opiskelijoita opettelemaan palautteen aktiivista, oma-aloitteista pyytämistä ja havainnoimista esimerkiksi harjoitteluissa ollessaan. Vastaanottajalähtöinen palautteen kerääminen madaltaa kynnystä sekä antaa palautetta että antaa sitä oikea-aikaisesti. Arvioin sen olevan entistä tärkeämpi taito tulevaisuuden työelämässä, jossa yksinyrittäjyyden, vuokratyön ja etätyön on ennustettu yleistyvän. Näissä asetelmissa ei välttämättä muodostu muodollisia palautteensaamisen rakenteita, kun esihenkilö- tai työkaverisuhteita ei ole tai ne ovat etäiset. Jos tällaiseen asetelmaan yhdistyy vaikenemiseen ja reklamaatioihin nojaava palautteenantokulttuuri, palautteen vastaanottajan kannattaa olla aloitteellinen ja pyytää palautetta. Sen sijaan palautteen keräämistä välttelemällä uhkana on jäädä reklamaatiovääristymän vangiksi, sillä reklamaatioita saamme aina pyytämättä. Kaikki muu palaute vaatii työtä. Ota siis opiksi mokastani äläkä varasta muilta saati itseltäsi onnistumisen kokemuksia!
