Aalto EE:n järjesti elokuun lopulla ”Palvelumuotoilu -koulutus 15 vuotta” -tilaisuuden. Juhlayleisönä oli koulutukseen näiden vuosien aikana osallistuneita oppilaita ja opettajia. Itse kävin tämän kurssin nelisen vuotta sitten. Illan aluksi saimme osallistua Aalto-yliopiston Töölön tilojen taidekierrokselle, jossa riittikin paljon katsottavaa. Itse tilaisuudessa saimme kuulla alan tutkijoiden ja visionäärien puheenvuoroja siitä, mitä tapahtuu, kun palvelumuotoilu törmää uusiin teknologioihin kuten tekoälyyn. Tilaisuudessa puhuivat Aalto-yliopiston strategisen palvelumuotoilun apulaisprofessori Martina Čaić, Aalto-yliopiston professori Risto Sarvas sekä Noren Oy:n strategiakonsultti ja toimitusjohtaja Mikko Leskelä.
Sosiaalisesti avustava tekoäly
Martina Čaić on tutkinut uusien teknologioiden, erityisesti tekoälyn ja robottien, käyttöä vanhustenhoidossa. Hän määritteli AI:ta sanoilla ”koneet, joilla on ihmisen älykkyyden piirteitä”.
Pohdintaan siitä, tuoko tekoäly mukanaan dystooppisen vai utopistisen tulevaisuuden näkymän, Čaić ei katsonut pystyvänsä vastaamaan. Sen sijaan hän halusi jakaa omia kokemuksiaan tekoälyn ja robottien käytöstä vanhustenhoidossa.
Čaić kertoi, että tutkimuksissa on noussut esille ihmisten taipumus inhimillistää robotteja. Niille annetaan nimiä ja niiden helposti ajatellaan olevan persoonia. Hänen mukaansa sosiaalisesti avustavat robotit koetaan positiivisina tai negatiivisina, tai molempina yhtä aikaa. Robotista saatetaan sanoa, että se on hyvä avustamaan, mutta sen ei haluta vahtivan käyttäjäänsä. Robotin sanotaan olevan hyvä apu muistuttamaan, mutta silti se saatetaan ottaa pois käytöstä, koska halutaan pystyä toimimaan ja muistamaan itse. Robotin kanssa saattaa olla hyvä keskustella, mutta silti läsnä on pelko siitä, tuleeko se korvaamaan oikeat ihmiset. Jättävätkö ihmiset tulematta, koska he luottavat robotin hoitavan asian?
Nämä asiat, yhdessä turvallisuuden, yksityisyyden ja ihmiskontaktien vähenemisen kanssa, loivat robotin tuomasta avusta huolimatta vielä suuremman yksinäisyyden ja haavoittuvaisuuden tunteen. Tämä täytyy pitää mielessä sosiaalisesti avustavaa tekoälyä kehitettäessä. Čaić mukaan aiempien tutkimusten valossa varsinkin vanhukset arvostavat aitoja ihmiskontakteja. Toisaalta kokemuksen myötä vanhusten asenne robotteja kohtaan tuli positiivisemmaksi. Silti robotin ei koettu tuovan samanlaista läheisyyttä kuin ihminen.
Sosiaalisesti avustavan tekoälyn kehityksessä on huomioitava myös monia muita asioita. Näitä ovat mm. ihmisen yksityisyyden oikeus, vastuullisuus, turvallisuus, avoimuus ja selitettävyys, oikeudenmukaisuus ja tasa-arvo, ihmisen kontrolli teknologiasta, ammatilliset vastuut ja ihmisarvon edistäminen.
Tekoäly voi myös luoda lisää (ja uudenlaisia) työpaikkoja ja palveluita. Tarvitaan esimerkiksi ihmisiä opastamaan ihmisiä tekoälyn käytössä, antamaan palautetta chatbotille sekä opettamaan tekoälyä toimimaan monimutkaisten kysymysten parissa.
Kohti hyvien vaikutusten muotoilua
Risto Sarvas aloitti esityksensä toteamalla, että ”palvelumuotoilun on pakko uudistua… palvelumuotoilun ulkopuolelta”.
Sarvas esitti tulkintansa siitä, miten 1990-luvulla herättiin korostamaan käytettävyyden merkitystä teknologia kehittämisen rinnalla. Vuosina 2000-2010 korostettiin käyttäjäkokemusta. 2010-2020 havahduttiin muotoilemaan palvelua ja 2020-luvun taitteessa alettiin puhua organisaation muotoilusta. Sarvaksen mukaan tämänhetkinen muotoilun painopiste on ”Societal Design” eli yhteiskunnallinen muotoilu. Sarvas arvelee, että seuraavana tärkeäksi nousee ”Impact design”, joka pyrkii suunnittelemaan hyviä vaikutuksia yhteiskuntaan, talouteen ja ennen kaikkea ympäristöön.
Yleisöstä nousi kysymys siitä, olisivatko yritykset valmiita maksamaan hyviin vaikutuksiin tähtäävästä suunnittelusta. Sarvaksen mukaan yrityksissä on jo valmiutta tähän. Saman näkemyksen jakoi myös yleisössä ollut suuren yrityksen edustaja.
Itse esittämäänsä kysymykseen, ”Mitä voimme oppia historiasta?” Sarvas vastaa, että palvelumuotoilu on ollut hyvin digi-teknologiavetoista. Se kuka käytännössä maksaa, vaikuttaa paljon kehitykseen, periaatteella ”Follow the money”.
Tekoälyn ja palvelumuotoilun kohtaamiseen hän esitti tekoälyn koostaman listan asioista, joissa tekoäly voisi auttaa ja lisäksi muistutuksen, että suunnittelijoiden on osattava hyödyntää tekoälyä oikein ja ymmärrettävä sen mahdollisuudet ja rajoitukset palveluiden suunnittelussa.
Sarvas epäili, että palvelumuotoilu on jähmettymässä ja kangistumassa omiin kaavoihinsa. Hän varoitti muotoilijoita karttamasta insinööri- tai bisnestieteitä. Sarvas piti tärkeänä, että palvelumuotoilun kehityksen vuoksi palvelumuotoiluun osallistuisi tekijöitä eri ammattikunnista. Hän kehotti pitämään palvelumuotoilun elävänä, avoimena ja ristiriitaisena!
Tekoäly palvelumuotoilun haastajana?
Tilaisuuden kolmas puhuja, Mikko Leskelä on taustaltaan teologi ja rahoitustieteilijä. Hän on kirjoittanut kirjoja liiketoimintastrategiasta ja filosofiasta kansantajuisesti. Hän kertoi esityksensä aluksi, että oli vastikään ollut aiheuttamassa hämminkiä isossa meijerialan yrityksessä kysymällä, mitä maito on.
Leskelän mukaan maailmamme rakentuu sosiaalisten rakenteiden varaan, jotka määrittävät myös valintojamme. Uuden tuotteen tai idean menestyminen riippuu siitä, miten hyvin se sopii näihin näkymättömiin rakennelmiin. Siksi rakenteen hahmottaminen onkin tärkeää.
Puheenvuorossaan Leskelä pohti, miten AI tulee haastamaan palvelumuotoilua. Ihmisten välisessä kanssakäymisessä kielen merkitys tulee kontekstista, jossa kieltä käytetään. Sanoilla on asiayhteydestä riippuen kirjoittamattomia tai määrittelemättömiä merkityksiä. Lisäksi joidenkin aihepiirien asioita ei koskaan kirjoiteta minnekään. Tekoäly pystyy toimimaan kielen tasolla, mutta ihmisten maailma koostuu sosiaalisista ympyröistä, sanoittamattomista muistoista ja fyysisistä kokemuksista, joista tekoälyn on vaikea saada tietoa ja jota sen on vaikea tulkita.
Leskelä uskoo, että tekoäly ei tule korvaamaan ihmistä palvelumuotoilussa. Hänen mukaansa palvelumuotoilussa on niin monia puolia, että siitä riittää pähkäiltävää sekä ihmiselle että tekoälylle.
Tämän tekstin tuotti subjektiivisesta näkökulmasta, omien kokemustensa ja mielenkiintojensa suodattamana ihminen. 😊
Artikkelin kirjoittaja on käytettävyyssuunnittelija ja palvelumuotoilija. Hän toimi asiantuntijana Digimagia-hankkeessa, joka rahoitettiin REACT-EU:n ESR-toimenpiteistä (Hämeen ELY-keskus) osana EU:n Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.
