Tekoälypohjaiset ratkaisut, kuten virtuaaliset assistentit ja chattibotit, ovat yleistyneet nopeasti osana julkisen sektorin digitalisaatiokehitystä. Virtuaaliset assistentit ovat ohjelmistoja, jotka hyödyntävät koneoppimista, luonnollisen kielen käsittelyä ja automaatiota tuottaakseen vuorovaikutteista tukea käyttäjilleen. Ne voivat vastata kysymyksiin, hakea tietoa ja suorittaa rajattuja tehtäviä joko automaattisesti tai ihmisen ohjauksessa (Upwork Team, 2024). Julkisella sektorilla näitä ratkaisuja hyödynnetään esimerkiksi asiakaspalvelun tukena, tiedonhaussa ja sisäisten prosessien tehostamisessa. Tavoitteena on paitsi tehostaa toimintaa myös vapauttaa asiantuntijoiden aikaa vaativampiin tehtäviin. Lisäksi virtuaaliset assistentit voivat keventää työntekijöiden tiedollista kuormitusta ja vähentää keskeytyksiä (Damar et al, 2024, s. 87–89).
Vaikka teknologian mahdollisuudet ovat merkittävät, siihen liittyy myös haasteita. Tekoälyn hyväksyttävyys edellyttää käyttäjien luottamusta, jota rakennetaan avoimuudella, koulutuksella ja selkeällä viestinnällä. Lisäksi on tärkeää varmistaa, että vastuu asiantuntijuutta vaativista päätöksistä säilyy ihmisillä (Wirtz et al, 2018 s. 602–603). Luottamus ja läpinäkyvyys ovat siten keskeisiä edellytyksiä tekoälyn hyväksyttävälle käytölle julkisessa päätöksenteossa. Mikäli tekoälyn ja algoritmien toimintaperiaatteet eivät ole läpinäkyviä ja ymmärrettäviä tai päätösten perusteita ei voida selkeästi perustella, kansalaisten on vaikea hyväksyä niiden käyttöä. Tällöin vaarana ei ole ainoastaan tavoitteiden saavuttamatta jääminen, vaan myös julkisen hallinnon uskottavuuden ja legitimiteetin heikkeneminen (Kuziemski & Misuraca, 2020, s. 5).
Etuuskäsittelijöiden suhtautuminen tekoälyassistenttiin
Tämä artikkeli perustuu YAMK-opinnäytetyöhön, jossa tutkittiin Kelan etuuskäsittelijöiden suhtautumista virtuaaliseen assistentin käyttöön asiantuntijatyön tukena. Tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena, ja siihen osallistui 11 etuustyötä tekevää asiantuntijaa, jotka edustivat eri tasoisia teknologian käyttötaitoja ja moninaisia näkemyksiä tekoälyn roolista asiantuntijatyössä. Haastattelut toteutettiin helmikuussa 2025.
Tutkimuksessa haettiin vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: ”Miten Kelan etuuskäsittelijät suhtautuvat virtuaalisen assistentin käyttöön työvälineenä?”, ”Mitkä tekijät vaikuttavat Kelan etuuskäsittelijöiden suhtautumiseen virtuaaliseen assistenttiin?”, ” Millaisia konkreettisia hyötyjä Kelan etuuskäsittelijät odottavat saavansa virtuaalisesta assistentista?” ja ”Voisiko virtuaalinen assistentti auttaa vähentämään etuuskäsittelijöiden kokemusta liian suuresta tietomäärän omaksumisen vaatimuksesta, ja jos kyllä, miten?”
Tutkimustulokset osoittivat, että enemmistö vastaajista suhtautui virtuaaliseen assistenttiin myönteisesti, erityisesti sen tarjoamien mahdollisuuksien vuoksi rutiinitehtävien automatisoinnissa ja tiedonhaun tehostamisessa. Luottamusta lisäsivät avoin ja selkeä viestintä, selkeästi määritelty käyttötarkoitus sekä mahdollisuus osallistua oman työn kehittämisprosessiin.
Virtuaalisen assistentin koettiin olevan hyödyllinen etenkin silloin, kun se vähentää keskeytyksiä, nopeuttaa tiedonhakua ja tukee sujuvampaa työskentelyä. Useat vastaajat kokivat, että assistentti voisi toimia tehokkaana ”ensimmäisenä kontaktina” hajallaan olevaan tietoon, jolloin työntekijöiden ei tarvitsisi käyttää aikaa erillisten neuvontakanavien hyödyntämiseen.
Kriittinen näkökulma tuli esiin erityisesti yhden haastateltavan kohdalla. Hän koki tekoälyn uhkaavana ja vieraan teknologian pelottavana. Teknologia näyttäytyi hänen näkökulmastaan uhkana sekä työpaikan säilyvyyden että ilmiön monimutkaisuuden ja vaikeaselkoisuuden vuoksi. Tämä havainnollistaa, että tekoälyratkaisujen käyttöönotto ei ole ainoastaan tekninen tai toiminnallinen haaste, vaan siihen liittyy myös merkittäviä psykologisia ja kulttuurisia ulottuvuuksia.
Virtuaaliassistentti tukee – ei korvaa
Haastattelujen perusteella etuuskäsittelijöiden suhtautuminen virtuaaliseen assistenttiin oli pääosin myönteistä tai varovaisen optimistista (kuva 1). Assistentilla nähtiin olevan erityisesti potentiaalia työn sujuvoittamisessa, kuten ajantasaisen tiedon löytämisessä ja toistuvien kysymysten käsittelyssä. Kuitenkin suhtautumiseen liittyi myös epävarmuuksia, jotka liittyivät muun muassa järjestelmän luotettavuuteen, tietolähteiden ajantasaisuuteen ja yleiseen epäluuloon tekoälyä kohtaan.
Tutkimuksen perusteella suhtautumiseen virtuaalista assistenttia kohtaan vaikuttivat useat keskeiset tekijät. Erityisen merkittäviksi nousivat käyttöliittymän helppokäyttöisyys ja järjestelmän luotettavuus sekä aiemmat kokemukset vastaavista järjestelmistä. Myös selkeä viestintä assistentin roolista ja sen toiminnan rajoista osoittautui keskeiseksi tekijäksi luottamuksen rakentamisessa. Lisäksi suhtautumiseen vaikutti se, miten kuormittavaksi työntekijät kokivat nykyisen tiedonhallinnan sekä missä määrin he luottivat tekoälyn tuottamaan tietoon.
Tutkimuksessa saatuja havaintoja tukee myös Taddeon (2009, s. 51–52) kolmivaiheinen luottamusmalli, jonka mukaan tekoälyyn kohdistuva luottamus muodostuu käyttäjän, järjestelmän ja kontekstin ominaisuuksien vuorovaikutuksesta. Malli korostaa, että luottamus ei ole yksittäinen reaktio teknologiaan, vaan monivaiheinen prosessi, johon vaikuttavat niin tekniset kuin inhimillisetkin tekijät.
Kohti sujuvampaa asiantuntijatyötä
Tutkimustulosten mukaan etuuskäsittelijät odottivat virtuaaliselta assistentilta konkreettisia hyötyjä, joista keskeisimpiä olivat nopeampi pääsy ajantasaiseen ohjeistukseen sekä tiedonhaun tehostuminen. Virtuaaliseen assistentin uskottiin tasaavan erityisesti toistuvien ja rutiininomaisten tehtävien työkuormaa ja vähentäen kognitiivista kuormitusta. Assistentti nähtiin erityisen hyödyllisenä niille käyttäjille, jotka kokivat tiedon määrän hallinnan kuormittavana osana työtä.
Vaikka tekoälyn käyttöä pidettiin pääosin myönteisenä, haastatteluissa korostui vahvasti ajatus siitä, että virtuaalisen assistentin tehtävä ei ole korvata ihmistä, vaan toimia asiantuntijatyön tukena. Virtuaalisen assistentin roolina nähtiin rutiiniluonteisten tehtävien ja yksinkertaisten tiedonhakujen automatisointi, mutta monimutkaisten ja harkintaa vaativien päätösten toivottiin säilyvän ihmisillä.
Assistentin toiminnan edellytettiin olevan johdonmukaista, läpinäkyvää ja eettisesti kestävää. Nämä näkemykset ovat linjassa myös aiemman tutkimuskirjallisuuden kanssa, jossa painotetaan läpinäkyvyyden ja vastuunjaon merkitystä tekoälyä käyttöönotettaessa (Wirtz et al., 2018; Kuziemski & Misuraca, 2020). Tulevaisuudessa virtuaaliset assistentit voivat olla keskeinen osa asiantuntijatyön sujuvuutta. Jotta niiden potentiaali voidaan hyödyntää täysimääräisesti, on varmistettava, että käyttöönotto tehdään käyttäjälähtöisesti ja tiiviissä vuorovaikutuksessa henkilöstön kanssa.
